Werne. Die einen fanden es chaotisch, die anderen gut: Umfragen zum Mischbetrieb im Bürgerbüro der Stadt Werne lieferten kein eindeutiges Bild. Trotzdem schlägt die Verwaltung nach einer Testphase von mehreren Monaten vor, wieder zur alten Regelung zurückzukehren.
Das heißt: verpflichtende Online-Terminbuchung an vier Wochentagen und einem offenen Dienstag, an dem Anliegen im Bürgerbüro auch ohne Termin vorgetragen werden können. Die politische Weichenstellung steht auf der Tagesordnung des Ausschusses für Soziales, öffentliche Sicherheit und Ordnung am 19. Februar 2026.
Gestartet war die Testphase am 1. Juli 2025 auf Antrag der FDP-Fraktion und nach einem Beschluss der Mitglieder im Ausschuss für Digitalisierung und Bürgerservice. Die Liberalen hatten bereits im Februar 2024 argumentiert, die Möglichkeit, jederzeit ohne Termin die Dienstleistungen des Bürgerbüros in Anspruch nehmen zu können, sei serviceorientierter. Der Antrag wurde kontrovers diskutiert und schließlich im Sommer 2024 mit knapper Mehrheit beschlossen.
Während der Testphase konnten Bürgerinnen und Bürger an jedem Öffnungstag ohne Termin, aber mit Wartemarke ins Bürgerbüro kommen. Gleichzeitig blieb die Möglichkeit bestehen, über die Website der Stadt Werne einen Termin zu buchen. Die damalige Dezernentin Kordula Mertens wies darauf hin, dass „Bürgerinnen und Bürger gerne und unbedingt weiterhin Termine buchen können und sollen“. Dies führe zu weniger Wartezeiten für alle.
Die Probephase des Mischbetriebs wurde so organisiert, dass kurze Vorgänge wie die Ausgabe von Ausweisen an einem Abholschalter erledigt werden konnten. An allen anderen Schaltern wurden sämtliche Anliegen bearbeitet. Laut Statistik der Verwaltung wurden vom 1. Juli bis zum 31. Dezember 2025 insgesamt 7.775 Vorsprachen registriert, davon 5.117 mit Termin (66 Prozent) und 2.658 ohne Termin (34 Prozent). Zum Vergleich: Im Zeitraum vom 1. Januar bis zum 30. Juli 2025, also vor Einführung des Mischbetriebs, gab es dienstags 2.168 Vorsprachen ohne Termin.
Parallel zum Test des Mischbetriebs wurde eine Umfrage unter Nutzerinnen und Nutzern des Bürgerbüros gestartet, um die Zufriedenheit mit dem neuen System zu erfassen. Die Ergebnisse fielen gemischt aus. Die Verwaltung weist in ihrer Vorlage für den Sozialausschuss darauf hin, dass sich „die zufriedenen Besucher überwiegend nicht beteiligen“. Von 57 Teilnehmenden äußerten sich 33 unzufrieden, 24 zufrieden – davon allerdings ein Teil mit vorheriger Terminbuchung. Unzufriedene kritisierten vor allem sehr lange Wartezeiten (teilweise 60 bis 100 Minuten), das Gefühl mangelnder Planbarkeit („Wofür habe ich einen Termin, wenn ich trotzdem warten muss?“) und eine als chaotisch erlebte Organisation; mehrfach wurde von überlastetem und gestresstem Personal berichtet.
Lange Wartezeiten seien der Hauptkritikpunkt. Besucher mit Wartemarken und komplexen Anliegen verzögerten nach Darstellung der Verwaltung die Wartezeiten für Frühbucher. Auf der anderen Seite fühlten sich Wartende ohne Termin benachteiligt, wenn Termininhaber später kämen, aber früher aufgerufen würden.
Ein weiteres Problem im Mischbetrieb seien unvollständige oder falsche Unterlagen bei Vorsprachen ohne Termin. Das Online-System weise dagegen vorab auf benötigte Unterlagen hin. Aus Sicht der Verwaltung würden daher Ziele wie hohe Kundenzufriedenheit, die Erledigung möglichst vieler Anliegen in einem Besuch, Planbarkeit und geringe Wartezeiten im Mischbetrieb schlechter erreicht als im alten System. Daher empfiehlt die Verwaltung, die Probephase zu beenden und zum bewährten vorherigen Modell zurückzukehren.
